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≫바람직한 전화 예절
표정 - 밝고 명랑한 표정에서 친절하고 자상한 음성이 나온다.
자세 - 단정한 앉음새가 표준적인 앉은새이다. 몸을 꼬거나 불안정한 자세는 상대방에게 감지됨.
용건은 미리 준비한다.(대화자료, 필기구 등)
음성 - 거친 음성이 나타나지 않도록 음성을 가다 듬는다.
전화를 받을 때는 벨 소리가 두 번째 울릴 때 수화기를 드는 것이 정상이다.
첫 번째 울릴 때 들면 다급한 인상을 준다.
전화받는 사람의 소개는 '감사합니다, 000입니다.' 또는 '안녕하세요,000입니다.' 이라고 한다
외부와 직결 전화 - 회사명만 말하고, 사내전화는 - 부서명만 말하고, 전용 전화는 자기 직명, 성명을 말한다.
대화가 끝나면 건 사람이 먼저 끊는다. 용건이 끝났는지 여부를 모르기 때문이다. 용건이 끝나면 '고맙습니다. 그럼 전화를 끊겠습니다.'라고 하고 전화를 끊는다
고 객 응 대 방 법
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+++(고객) 여보세요?
(응대방법)
네.(×) 네, 말씀하세요. .(×)
네, 인사부입니다. (○)
네, 인사부입니다.무엇을 도와드릴까요? (○○)
+++안녕하세요?
네.(×) 네, 말씀하세요. .(×)
네, 안녕하십니까? (○)
네, 안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요? (○○)
+++수고하십니다
무응답 (×), 네(×)
감사합니다. (○)
감사합니다.무엇을 도와드릴까요? (○○)
+++거기 △△죠? △△ 맞죠?
네.(×) 네, 맞습니다.(×)
네, 그렇습니다. (○)
네, △△입니다. 무엇을 도와드릴까요? (○○)
+++감사합니다.
네.(×)
네, 감사합니다. (○)
네, 전화 주셔서 감사합니다. (○○)
네, 이용해 주셔서 감사합니다. (○○)
+++기다리게 할 때
잠깐만요, (×) 잠시만요.(×)
죄송합니다. 잠시 기다려 주시겠습니까? (○)
죄송합니다. 잠시 기다려 주시면 도와드리겠 습니다.(○○)
+++다른 곳으로 전화를 연결할 때
잠시만 기다려 주십시오 (주시겠습니까)
△△로 연결해 드리겠습니다. 감사합니다. (○)
+++대답할 때
네, 그렇습니다. (○)
네, 잘 알겠습니다. (○)
+++기다리게 했던 전화다시 받을때
네, 그런데요? (×)
네, 말씀하세요. (×)
기다리시게 해서 죄송합니다.(○)
+++이름을 물을 때
성함은요? (×)
실례지만, 존함이 어떻게 되십니까? (○)
실례지만, 존함을 말씀해 주시겠습니까? (○)
+++말을 전할 때
누구시라고 전해 드릴까요? (×)
전하실 말씀이 있으십니까? (○)
메모 전해드리겠습니다. (×)
말씀 전해드리겠습니다. (○)
+++안들릴 때
네? 여보세요? (×)
죄송합니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까? (○)
+++전화를 끊을 때
감사합니다. (○)
전화 주셔서 감사합니다. (○○)
이용해 주셔서 감사합니다. (○○)
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